De uitzending van Kassa over webwinkel keurmerken bleek naderhand een erg eenzijdig verhaal te zijn. Als je niet de andere kant van het verhaal kent is het op zijn zachtst gezegd gekleurd en dat vond ik wel erg duidelijk naar voren komen in de uitzending van Kassa. Want zij hadden weliswaar 11 van de 19 webwinkel keurmerken weten binnen te slepen voor hun webshop, maar zeiden niet waarom die andere 8 keurmerken niet op hun website stonden.
Ik had hierover recent contact met de eigenaar van Safe2Shop. In de uitzending van Kassa erkende Safe2Shop dat er een fout was gemaakt. Er was namelijk niet gecontroleerd of het kvk-nummer dat op de website stond ook daadwerkelijk bestond.
Wat echter niet uit de uitzending naar voren kwam was dat er een veel langer interview is gehouden met de eigenaar van Safe2Shop, waarin hij zijn kant van het verhaal doet. Het blijkt namelijk dat Safe2Shop de website van Kassa (De Kwekermeester) eerst had afgekeurd. Daarnaast is de eigenaar het er helemaal mee eens dat er wat moet gebeuren in de wereld van webwinkel keurmerken, want zoals het nu gaat klopt volgens hem ook niet. Daarbij moet ook de vraag worden gesteld of een webshop keurmerk noodzakelijk is.
Belangenverstrengeling
Safe2Shop stuurde mij naar aanleiding van ons telefoongesprek een document toe met daarin een vragenlijst die de Raad van Accreditatie voorlegt aan een keurmerk. Dit document heeft Safe2Shop ook gestuurd naar de VARA maar zij hebben er helaas niets mee gedaan. Mij leek het echter wel interessant om er eens dieper in te duiken.
Na bestudering valt op dat er een onderwerp in de vragenlijst zit die bij mij vragen oproep, namelijk dat ‘De keurmerkeigenaar en keurmerkverlener onafhankelijk moeten zijn van elke keurmerkvoerder’. Wellicht is het goed om hierover een toelichting te geven:
- De keurmerkvoerder mag niet dezelfde rechtspersoon zijn als de keurmerkeigenaar en als de keurmerkverlener.
- De keurmerkverlening geschiedt niet onafhankelijk, als de keurmerkeigenaar, dan wel de keurmerkverlener(s), en de personen en andere organisaties en hun functionarissen, die namens de keurmerkverlener(s) optreden, zodanige banden hebben dat de beslissingsvrijheid inzake het toetsen en het nemen van beslissingen over keurmerkverlening door die banden beperkt zou kunnen worden.
- De keurmerkverlening geschiedt niet onafhankelijk, als de keurmerkeigenaar, dan wel de keurmerkverlener(s), en de personen en andere organisaties en hun functionarissen, die betrokken zijn bij de oordeelsvorming over keurmerkverlening, betrokken zijn bij de ontwikkeling, voortbrenging, verkoop, of gebruik van het object waar het keurmerk betrekking op heeft.
Omdat Thuiswinkel Waarborg door de Consumentenbond als enige betrouwbare webwinkel keurmerk werd bestempeld in de uitzending van Kassa heb ik eens op de website van Thuiswinkel Waarborg gekeken. Op de pagina over het bestuur blijkt echter dat van onafhankelijkheid niet echt sprake is. Zo is de heer Nijhof vicevoorzitter bij Thuiswinkel Waarborg maar tegelijkertijd ook topman bij Wehkamp.nl. Ook andere leden van het bestuur zijn in mijn ogen niet geheel onafhankelijk. In dat opzicht had Thuiswinkel Waarborg wellicht nooit geaccrediteerd mogen worden.
Het is trouwens toevallig dat juist nu uitzendingen zijn over webwinkel keurmerken. Een aantal weken geleden nog werd de website van Cheaptickets.nl gehackt waardoor veel persoonlijke gegevens van reizigers op straat kwamen te liggen. Hierbij werd de verantwoordelijkheid afgeschoven door te verwijzen naar het keurmerk van Thuiswinkel Waarborg. Daarnaast ontdekte een 17-jarige student begin november een aantal beveiligingslekken op websites van 160 webwinkels met een Thuiswinkel.org-certificaat.
Door nu de pijlen op andere webwinkel keurmerken te richten wordt de aandacht verlegt naar die webwinkels, maar de fouten bij Thuiswinkel Waarborg zijn nog altijd niet opgelost. Ik hoop dan ook dat de aandacht op de hele branche blijft en niet op individuen, zodat elke consument er beter van wordt.
Het was mij ook duidelijk dat er door kassa een gekleurd verhaal werd aangeboden.
Toevallig was het door de consumentenbond opgerichte thuiswinkel waarborg de beste.
Zelf heb ik gekozen voor webwinkel keurmerk. Van hun kreeg ik al een toelichting op het verhaal van die mevrouw met een klacht daarover en dan zie je dat niet het hele verhaal werd verteld omdat dit hun niet uitkwam.
Mijn bezwaar tegen webwinkel waarborg is de financieele toetsing met de daar bij gestelde eisen als rendement op eigen vermogen. Weet niet waarom dit primair voor de klant van belang is. dit is volgens mij ook geen eis van de raad voor accreditatie. Je kunt de zaak natuurlijk met van alles optuigen voor het eigen gewin , Dus heb je een advocatenkantoor of ben je accountant begin als bijverdienste een keurmerk. Als je slim in elkaar zet maakt Kassa reclame voor jou.
Deze reactie kreeg ik ook al zoals gezegd van Safe2Shop, dat er gigantische bedragen betaald moeten worden om lid te mogen zijn van Thuiswinkel Waarborg. Hopelijk komt er meer orde in de keurmerken anders blijven er natuurlijk nieuwe ‘cowboys’ komen.
Als oprichter van Stichting WebwinkelKeur volg ik de discussie op internet al geruime tijd. Net als mij destijds is er veel debat en kritiek over en rondom keurmerken. Terecht!
Dit was destijds dan ook de basis voor een nieuw keurmerk. Zelf maak ik echter dagelijks in de praktijk ook mee hoe moeilijk het is om een goed keurmerk neer te zetten. Nog afgezien van een winstoogmerk gaan er ook dingen mis. Zo hebben ook wij de kvk check vergeten bij Kassa, dit hebben we nu standaard in ons systeem geplaatst zodat dit in de toekomst niet meer kan gebeuren (overigens hebben wij in eerste instantie de webwinkel ook afgekeurd…).
Afgezien van de manier van onderzoeken van kassa juig ik de discussie wel toe! Denk dat we samen met winkelier, keurmerk en consument in discussie moeten hoe we meerwaarde kunnen leveren als keurmerk. In mijn geval is het helaas niet (altijd) mogelijk om overal op internet de discussie te volgen. Opbouwende kritiek zie ik echter graag tegemoet (via e-mail, facebook, twitter, etc.) .
Naar mijn idee gaan kwaliteit (zowel richting winkelier als consument) en succes van het keurmerk op lange termijn graag samen. Een discussie kan hierin alleen maar verbetering scheppen en nieuwe ideeën opleveren.
Een keurmerk is een bewezen middel om meer vertrouwen en betere conversie te realiseren.
@ De Kanjer: Rendement op eigen vermogen is een berekening van activa minus schulden. Het is een nuttige indicator in welke mate de onderneming financieel gezond is. Thuiswinkelwaarborg kan dit gegeven gebruiken voor een risico analyse om zo het bestaansrecht van een webwinkel te beoordelen. Dit is in belang van de consument zodat de webwinkel niet op de rand stand van faillissement balanceert en risico loopt om geen producten of diensten te leveren aan klanten.
Dhr. Slagter brengt interessante punten naar voren betreft de Raad van Accreditatie criteria. Thuiswinkelwaarborg is ontstaan door een samenwerking van meerdere webwinkels. Dus vanaf het begin was Thuiswinkelwaarborg nooit onafhankelijk. Tevens vul maar thuiswinkel in op KvK en we zien meerdere stichtingen en een B.V.
Zelf hadden wij in ons begin ook al naar de criteria gekeken van RvA. Echter ontdekte wij de criterium “De organisatie dient aan te tonen dat het al drie jaar bestaat”. Dus elk nieuwe keurmerkorganisatie wordt in eerste instantie dus simpelweg geweerd. Tevens in vergelijking met de duurste keurmerk “Thuiswinkelwaarborg” is die prijs een lachertje in vergelijking met die van de Raad van Accreditatie keuring.
De reden waarom Stichting BrowseSafe in 2009 is opgericht vanuit de ICT branche is vanwege onze onvrede over de aanpak van een veilig internet. Het bestaansrecht van vele keurmerken is dat de KvK aangeleverde voorwaarden niet controleert. Dus voor iets wat 18 euro kost dient voor tientallen euro’s gewaarborgd te worden? Daar komt bij dat de wet verkoop op afstand maar een beperkte verbetering van veilig internet biedt. De wet biedt juridische dekking maar geen richtlijnen voor technische veiligheid. Wat in feite belangrijker is voor een veilig internet is dat het internet niet alleen maar uit webwinkels bestaat.
Tevens een interessant punt is dat niemand echt afvraagt, wat doen die keurmerkorganisaties met het geworven geld. Samen met Thuiswinkelwaarborg is BrowseSafe 1 van de weinigen die meer doen dan alleen keurmerk uitgeven. Zo verzorgen wij tevens voorlichtingen veilig internet op basisscholen en verdere ontwikkelingen.
In de eerste plaats; complimenten voor het goed geschreven artikel, duidelijk en logisch opgezet.
Ten tweede; Zoals ik al in andere ‘webshop-keurmerk-discussies’ aangaf is financieel gewin de grote boosdoener in het wildgroei vehaal. Snel centen verdienen met een leuk bedacht keurmerk en een efficiënt stukje marketing erachter.
Van belang is om niet alleen een inhoudelijk en onderbouwd voorwaarden-pakket op te zetten voor een keurmerk, maar ook gedegen verstand en ervaring hebben betreffende de achterliggende inhoud en uitvoering van datzelfde voorwaarden-pakket.
Het beheren van een kwalitatief keurmerk omvat meer dan een leuke site met een afgewerkt logo. Verstand van zaken, oprechte motivatie en ruime ervaring wat betreft de gehele inhoud zijn belangrijke pijlers van deze tak.
Ik was, tijdens mijn onderzoek op het keurmerk-vlak, wel positief verbaasd over de achterliggende gedachte van sommige keurmerken. De betreffende keurmerken waren niet gebasseerd op eisen en voorwaarden, maar puur op klant-recenties of webshop-overzichtelijkheid. Een inventief idee naar mijn mening.
Bedankt voor je complimenten Marcel, leuk :).
Het is inmiddels alweer een tijdje geleden dat ik dit artikel heb geschreven, wellicht is het tijd voor een update. Maar feit blijft dat financieel gewin vaak wel de reden was voor de oprichting van een keurmerk.