Je hebt er vast wel eens mee te maken gehad, iemand die je via social media klaagt over je bedrijf of product. Maar hoe ga je hier nu op een goede manier mee om? Deze infographic helpt je om de verschillende social media klagers te identificeren en hoe je met hen moet omgaan.

De opkomst van social media heeft ons veel moois gebracht. Je kunt direct in contact staan met je vrienden, maar ook als bedrijf biedt het vele voordelen. Zelf ben ik vooral via Facebook privé actief en is Twitter en Linkedin vooral voor zakelijk gebruik.

Voor veel online marketeers kan het verleidelijk zijn om verslaafd te raken aan de aandacht en betrokkenheid die je krijgt via social media. Mensen Liken je berichten of sturen dit door via Twitter. Maar de grootste valkuil is dat je je daardoor juist gaat storen aan die ene persoon die een negatieve reactie geeft op je bericht en zo je dag verpest.

Als dat het geval is ben je niet de enige! Tegelijkertijd ben je dan echter ook het doel uit het oog verloren waarom je als bedrijf op social media actief bent.

Social media geeft klanten namelijk een platform om hun mening te geven en de interactie aan te gaan met bedrijven. Klanten zijn hierdoor op gelijke hoogte komen te staan met merken die zich niet langer kunnen schuilen achter pr-bureaus of marketingkanalen.

Zelf heb ik ook wel eens geklaagd op Twitter als de hostingpartij van onze webshop er weer eens uit lag. Dat kost namelijk omzet en is onprofessioneel, zeker als het meerdere malen per maand gebeurt. Tegelijkertijd is het ook een idee voor ons om te kijken of er goede alternatieven zijn, een vraag die je ook kunt uitzetten via social media.

Social media vraag om een één-op-één communicatie tussen bedrijven en klanten. Online marketeers moeten zich hiervan bewust zijn en hun doelgroep optimaal bedienen, ook al zijn zij ontevreden.

Social media klagers infographic

Mocht je een social media klager tegenkomen heb ik goed nieuws. Het zijn er meestal niet zo veel en er in slechts een paar categorieën in te delen. Natuurlijk is ieder geval apart, maar de meeste klagers volgen een voorspelbaar patroon waar jij als online marketeer je voordeel mee kunt doen.

Onderstaande infographic gemaakt door E.M. Gentry voor ExactTarget laat onder meer zien dat er vijf type social media klagers zijn en hoe je met elk type om moet gaan.

De infographic maakt verder inzichtelijk hoe vaak een dergelijke klant voor komt, hoe moeilijk het is om het probleem op te lossen en hoe irrationeel de klant is.

#1 – De zachtmoedige klant

De zachtmoedige klant zal niet vaak klagen. Zij zullen echter wel een reactie op Facebook of Twitter plaatsen als zij echt tot het uiterste worden gedreven. De zachtmoedige klant zal hiermee vooral willen realiseren dat hun stem wordt gehoord.

De oplossing voor dergelijke klanten is om publiekelijk je excuses aan te bieden via het social media kanaal waar de klacht is geplaatst. Dit zal in de meeste gevallen de zachtmoedige klant doen veranderen in een passieve merkambassadeur.

#2 – De agressieve klant

De agressieve klant klaagt veel en luid. Als je echter het probleem voor deze klant op een snelle en efficiënte manier weet op te lossen, heb je er direct een sterke en merkambassadeur voor al je sociale kanalen bij. De agressieve klant reageert niet goed op excuses of agressie.

Om het probleem van de agressieve klant op te lossen wordt in de infographic geadviseerd om via andere kanalen de klant aan te spreken, bijvoorbeeld via een e-mail. Luister daarbij goed en vraag of er bij je klant nog meer problemen spelen. Stem daarbij in dat er inderdaad een probleem is en geef een indicatie wat eraan gedaan gaat worden om het probleem op te lossen.

#3 – De veeleisende klant

De veeleisende klant verwacht het beste en is bereid daarvoor te betalen. Wanneer zij klagen zal dit met een redenen zijn, behalve als zij een afstammeling zijn van de agressieve klant. De veeleisende klant is daarnaast geïnteresseerd in resultaten en wat je gaat doen om de deuk in het vertrouwen op te lossen.

De oplossing voor de veeleisende klant is om altijd actief en met respect te luisteren naar je klant, waarbij je helder in kaart brengt wat het probleem is. Vervolgens dien je snel en online het probleem te bevestigen, om vervolgens offline het probleem op te lossen.

#4 – De opportunistische klant

Voor de opportunistische klant is het niet zaak om de klant op te lossen, maar juist om meer te geven dan waar de klant op rekent. Een constant en herhalend antwoord in de trend van ‘het is niet genoeg’ op datgene wat je doet is een duidelijke indicatie dat je te maken hebt met een opportunistische klant.

Om het probleem van een opportunistische klant op te lossen moet je altijd objectief blijven. Gebruik accurate en heldere data  om je reacties te onderbouwen. Als je van deze klant als eerste reactie krijgt dat het ‘niet genoeg is’, dien je te vragen wat je kunt doen om het probleem op te lossen.

#5 – De chronisch klagende klant

Tot slot is er de chronisch klagende klant, die volgens de infographic altijd vindt dat er iets mis is met je dienst of product. De missie van deze klant is om te klagen. Desondanks zijn ze een klant van je en hoe frustrerend het ook is, je kunt ze niet ontwijken. Ondanks hun constante klaagzang proberen zij goede klanten te zijn en zullen zij anderen vertellen van jouw positieve reactie op hun geklaag.

Het is dan ook zaak om voor de chronisch klagende klant vooral geduld te hebben. Ga echter niet de dialoog met hen aan via social media, aangezien je dit nooit gaat winnen. Luister daarentegen aandachtig naar hun problemen en wordt nooit boos.

Wat voor klant ben jij?

Als jij een klacht hebt en deze via social media wilt doen, wat voor soort klagende klant ben jij dan?